Introducción:
En un servicio de atención e información telefónica, la calidad la dan fundamentalmente las personas, por ello para que desempeñen su papel de una forma óptima, es importante entrenarlas en las habilidades y competencias que les ayuden comunicar eficazmente, para dar un servicio que impacte positivamente no solo en el interlocutor, sino también internamente, logrando que la imagen de la organización sea también positiva.
Con este programa conocerás las técnicas y herramientas para conseguir un buen asesoramiento y apoyo adecuado a las necesidades de los usuarios.
Objetivos
- Ser conscientes de la importancia de la función de atención telefónica como un elemento de imagen de la organización y de relación directa con la satisfacción de los intervinientes en la comunicación.
- Contar con las herramientas necesarias para organizar el trabajo y desempeñar eficazmente la función, ofreciendo un adecuado asesoramiento y atención a los usuarios.
- Desarrollar las habilidades de comunicación y escucha necesarias para ofrecer un servicio telefónico de calidad de forma sistemática, habitual y natural.
Contenidos
1. La comunicación eficaz al teléfono
- La comunicación: principios y reglas para su optimización
- Cómo evitar las barreras en la comunicación telefónica
- Mensajes facilitadores y mensajes obstructores
- Qué información debe recogerse/ofrecerse y cómo hacerlo
2. Habilidades personales para atender eficazmente las llamadas
- Actitudes y comportamientos para comunicarse eficazmente
- La escucha activa y la empatía para conectar con el interlocutor
- La autoestima para transmitir seguridad y confianza
- La proactividad para tomar decisiones
- El autocontrol para mantener la calma y la tranquilidad del interlocutor
3. Herramientas para gestionar las llamadas
- La identificación acertada de la necesidad del usuario
- La formulación de preguntas efectivas para definir la situación
- Cómo dar las respuestas adecuadas a cada tipo de llamada
- El tono, la dicción, la velocidad, la sonrisa
- Técnicas para eliminar el miedo y los juicios. Romper y unir para cambiar