Introducción:
Para dar calidad de servicio es fundamental la orientación al cliente lo que significa buscar el modo de aumentar su satisfacción, anticiparse a sus necesidades, comprenderlas y responder a ellas desde el compromiso y la honestidad, siendo a su vez creativos, dinámicos y flexibles.
Con este programa aprenderás a tener emociones positivas hacia el cliente, a pensar en él no desde el miedo o la obligación, sino desde la satisfacción que produce cumplir la misión del puesto, a vivir las situaciones conflictivas como una oportunidad y conocerás las técnicas y herramientas para gestionar la diversidad y satisfacer las necesidades de tus clientes sintiendo orgullo de dar servicio, de manera que puedas aportar el máximo valor añadido a las relaciones, consiguiendo clientes emocionalmente satisfechos.
Objetivos
- Ser conscientes de la importancia que tiene dar calidad de servicio en cada contacto e interacción con el cliente/usuario, como generador de satisfacción personal y como potenciador de la imagen de la organización.
- Aprender técnicas para interactuar con distintos tipos de clientes, dar calidad de servicio a personas con diversidad funcional y afrontar las situaciones difíciles a través de no implicarse emocionalmente en ellas.
- Entrenar las habilidades de comunicación necesarias para gestionar la diversidad y atender eficazmente a todos los clientes/usuarios, teniendo una actitud abierta, escucha activa y comportamiento asertivo, lo que redundará en lograr satisfacción personal y profesional.
Contenidos
1. ¿Qué es calidad de servicio?
- ¿Por qué la calidad?
- Eficiencia versus eficacia
- Las expectativas del cliente
- Los momentos de la verdad (MV)
- El ciclo de servicio
- Indicadores de calidad
2. La calidad personal para dar calidad de servicio
- Inteligencia Emocional
- La actitud: elemento fundamental
- La automotivación
- Técnicas para desarrollar calidad personal
- Reactividad y Proactividad
- Cómo se mide la calidad personal
- Cómo transmitimos la calidad personal
3. La calidad en la comunicación con el cliente
- Que es comunicación
- Barreras del emisor y del receptor
- Comunicación interpersonal
- Tipos de mensajes
- Escucha activa
- Comunicación empática
- Comunicación asertiva
4. Calidad y accesibilidad
- ¿Qué es la accesibilidad?
- ¿Cómo atender a personas con discapacidad?
- Pautas generales: qué hacer y qué no hacer
- La comunicación verbal y no verbal
- Pautas específicas de interacción
- La creatividad al servicio de la accesibilidad
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