Cómo potenciar la comunicación utilizando la Inteligencia Emocional
Gran parte de los problemas interpersonales provienen de la comunicación. Y precisamente es el único vehículo que tenemos para relacionarnos con los demás. La comuni- cación lo inunda todo, dado que siempre que estamos con alguien nos estamos comunicando: aunque no digamos nada, estamos diciendo que “no queremos” comunicarnos.
A pesar de ser la comunicación el acto más habitual a lo largo de nuestra vida, es al que menos le prestamos atención, dado que en bastantes ocasiones no somos conscientes de los objetivos que pretendemos conseguir, no entendemos nuestra responsabilidad en el proceso y no analizamos las causas cuando los efectos que logra- mos son los contrarios a los deseados.
Sin embargo llega un momento en que los malos entendidos, los conflic- tos o los desencuentros nos hacen pensar en las formas que existen de poder modificar todo ello. Y es cuando generalmente deseamos aprender técnicas eficaces para manipular a los demás y poder conseguir nuestros deseos.
Aprendemos técnicas, desarrollamos habilidades y, aunque conseguimos mejoras, no siempre estamos satisfechos de los resultados: nos encontra- mos con personas con las cuales nos resulta fácil la comunicación, mientras que seguimos teniendo problemas con otras. Esta situación la podemos considerar como normal en nuestra vida privada, pero resulta especialmente difícil en la vida profesional, en la cual estamos obligados a conseguir objetivos con clientes satisfechos, necesitados de contar con un equipo motivado, y sometidos a continuas negociaciones de todo tipo. Por ello, el aprender a comunicar constituye una necesidad imperante que debemos satisfacer entendiendo qué aspectos implica.
¿Para qué comunicamos?
Nos comunicamos para alcanzar objetivos: informar, emocionar, persuadir, demostrar o convencer. Estos objetivos y el contenido del mensaje constituyen el qué y la forma en que lo hacemos representa el cómo. Por tanto el emisor que es quien tiene que con- seguir el objetivo, es el responsable de la comunicación. El objetivo a lograr es obtener una determinada respuesta o un determinado comportamiento por parte del receptor.
Sin embargo, conseguir el objetivo no es un proceso fácil debido entre otras cosas a que creemos que para comunicar es suficiente hablar, estar centrado en nuestros pensamientos, en lo que vamos a decir; y si el resultado es que no hemos conseguido el objetivo deseado, el problema es del otro, del receptor que no sabe escu- char. Y simplemente, con quitarnos de encima la responsabilidad del asunto, nos quedamos tranquilos y esperando que el receptor algún día nos escuche, nos entienda y actúe de acuerdo a nuestros deseos o necesidades.
El problema no es del receptor, ni es sólo un problema, ni es tan obvio, ni tan fácil. Existen múltiples problemas, algunos originados por el emisor, como el uso de un lenguaje impreciso, la utilización de canales y medios mal elegidos, o la falta de control de que el mensaje ha llegado como deseaba al receptor, es decir el llamado “feed- back” o retroalimentación.
También existen problemas por parte del receptor. Los más comunes son la falta de atención o la prevalencia de forma exagerada de algún filtro que hace que distorsione lo que recibe, porque en lugar de haber efectuado una escucha activa (escuchar sin juzgar al interlocutor) ha “filtrado” lo oído de acuerdo a sus juicios e ideas preconcebidas. Ahora bien, sean cuales sean los problemas, es el emisor el responsable de que la comunicación sea eficazdado que es él el que desea conseguir un objetivo- y el responsable de evitar los problemas, así que le conviene, entonces, tener muy en cuenta a su receptor, para evitar los que él genere.
No es objetivo de este artículo hablar de los problemas comunes, dado que existe múltiple y muy buena literatura sobre ellos, sino centrarnos en la rela- ción entre la Inteligencia Emocional y la comunicación, para profundizar sobre las capacidades que tiene el ser humano y cómo puede ser consciente de ellas y aplicarlas en su propio beneficio a la hora de comunicar.
Para qué sirve la Inteligencia Emocional
La Inteligencia Emocional (IE) representa la capacidad que tenemos los seres humanos de ponernos en contacto con nuestras emociones o sentimientos y nuestros pensamientos y poder orientarlos de una manera consciente de forma tal que podamos comportarnos eficazmente con nosotros mismos y con los demás.
La inteligencia emocional trasciende la idea de que la razón y la emoción funcionan de forma separada e inconexa. Estos componentes del ser humano no sólo no funcionan de forma aislada, sino que nos permiten de una manera consciente poder cambiar nuestros pensamientos para sentirnos mejor, lo que nos facilitará comportarnos mejor. Y en lo que a comunicación se refiere este concepto es muy importante, dado que la comunicación es un proceso orientado a dos frentes, uno emocional y otro racional: uno satisface la nece- sidad de motivación y el otro la de información del receptor.
Cuando comunicamos lo hacemos tanto a nivel verbal -lo que decimos-,como al no verbal: nuestros gestos, mirada y tono de voz. Cada tipo de comunicación está dirigido por un hemisferio cerebral: el izquierdo es el que maneja la razón, la comunicación verbal y el pensamiento lógico, entre otros, mientras que el hemisferio derecho controla la emoción, la comunicación no verbal y la intuición, entre otros. El contenido de la comunicación, es decir el qué, llega al hemisferio izquierdo del receptor y la forma (mirada, tono de voz y sentimiento subyacente), que constituye el cómo, llega al hemisferio derecho del receptor.
En un proceso de comunicación es tan importante el contenido como la forma. Sin embargo la forma suele ser un aspecto que no se cuida suficiente- mente, ya que no sólo consiste en evi- tar expresarse de mala manera, sino en tener en cuenta la idiosincrasia del interlocutor. Si nos basamos en la pre- misa que todas las personas somos diferentes porque pensamos, sentimos y percibimos la realidad de forma dis- tinta, no siempre un mismo contenido comunicacional llega de la misma manera a dos personas. Dependerá del contexto emocional, de las expectati- vas, valores y motivaciones de cada una, que perciba de una forma u otra lo que se le comunica.
Para comunicar eficazmente es necesario combinar dosis adecuadas de saber, querer y poder. El saber con- siste en aprender las pautas básicas del proceso comunicacional: cómo estruc- turar un mensaje para que sea adecuado, claro, dosificado y suficiente. Estos aspectos constituyen el contenido do del mensaje, es decir el qué, que debe ser adaptado a la formación y conocimientos del receptor.
Sin embargo, el contenido es una condición necesaria, pero no suficiente para que la comunicación sea eficaz, dado que lo que hace que el mensaje llegue al interlocutor y despierte su emoción y dispare su capacidad de escucha es la forma, la cual depende del querer del emisor. El querer se refiere a la actitud que tenga el emisor, la cual está condicionada por los pensamientos y sentimientos que tenga con relación a sí mismo, al proceso comunicacional y al receptor. Por último es también necesario desarrollar las habilidades y técnicas específicas para poder escuchar activamente, influenciar, negociar o gestionar conflictos.
Nos centraremos en el aspecto del querer, que nos parece el menos explorado y el que, desde nuestro punto de vista, es la base y la esencia de los problemas y es donde la Inteligencia Emocional nos puede aportar herramientas para comunicar mejor.
Objetivo teórico versus objetivo real del emisor
En muchas ocasiones el objetivo comunicacional no se consigue o incluso se obtiene lo contrario a lo deseado. Esto sucede porque olvidamos que el objetivo final de toda comunicación es generar acción en común y esto significa movimiento y este impulso a la acción lo da la emoción, no la razón. La razón actúa en un segundo plano y aparece si la parte emocional le da paso, si no se bloquea o, simplemente, genera el efecto con- trario. El ejemplo más común es que muchas veces sin “teóricamente” desearlo, la forma en que comunicamos despierta en el otro una reacción defensiva y consigue efectos “aparentemente no buscados”. Por ello, aunque el contenido comunicacional esté bien estructurado no siempre llega correctamente al receptor.
Para ilustrar este proceso podemos poner como ejemplo lo que planteamos a los directivos en los seminarios de comunicación y en los que les preguntamos cómo han reaccionado en el caso de haber explicado por tres veces a un colaborador cómo hacer algo y constataron una vez más que no realizó la tarea de acuerdo a las instrucciones dadas. La mayoría contestan que la cuarta vez que se dirigieron a su colaborador lo hicieron enfadados y se comunicaron de una manera agresiva y cortante. A la pregunta de qué objetivo tuvieron en ese proceso de comunicación, responden que buscaban conseguir que, por fin, su colaborador hiciese la tarea de la manera indicada.
Este constituye el típico ejemplo de un objetivo “teórico” y no un objetivo “real” de comunicación. El teórico (lo que pensamos) es lograr que el colaborador haga bien de una vez por todas la tarea, y el real (lo que sentimos), es hacer que el colaborador con nuestra comunicación agresiva, se sienta tan mal como nos hemos sentido nosotros al verificar que en las tres ocasiones anteriores no nos hizo ningún caso.
El cerebro racional no funciona bien si el cerebro emocional está alterado. Por ello, si realmente quisiéramos conseguir que el colaborador nos haga caso, deberíamos evitar contaminar su emoción de tal manera que se ponga a la defensiva y entonces no comprenda nuestros argumentos. En nuestra forma de comunicar deberíamos pro- curar despertar su motivación para que haga la tarea de la manera que desea- mos, o nosotros entender sus razones de por qué no lo ha hecho. Una forma agresiva de comunicar o una manera acusatoria de preguntar sólo generan una respuesta defensiva, porque la energía del receptor está centrada en lo emocional y no en lo racional lo que le permite entender nuestros argu- mentos.
Esta es una de las razones de por qué en bastantes ocasiones tenemos que repetir lo mismo una y otra vez y no conseguimos los resultados busca- dos, porque nuestra forma de comuni- car sólo ha conseguido despertar una emoción negativa en nuestro interlo- cutor, en lugar de lograr una concen- tración positiva de éste en el contenido del mensaje.
La incoherencia del mensaje
Cuando somos emisores también es importante tener en cuenta en primer lugar a la hora de comunicar a los demás, qué nos estamos diciendo a nosotros mismos. Es decir, qué estamos pensando y sintiendo respecto al proceso comunicacional. Qué idea tenemos sobre el objetivo y contenido de la comunicación, qué juicios o prejuicios cargamos sobre el receptor, cómo creemos que va a reaccionar, qué nos motiva a comunicarnos, cuán seguros nos sentimos de conseguir el objetivo, etc.
Todo este proceso previo, es fundamental para que el emisor se ponga en contacto con sus pensamientos y sentimientos, lo que le permitirá ser consciente de su punto de partida y asumir la responsabilidad que tiene con relación a los resultados que obtenga.
La comunicación con los demás es una cuestión de comportamiento, cómo hablamos, qué decimos, cómo gesticulamos, etc. Durante años los directivos han recibido formación para aprender comportamientos eficaces de comunicación, cómo dar la mano, cómo hablar, cómo hacer presentaciones en público, cómo negociar, etc.; pero este aprendizaje desde nuestro punto de vista no resulta suficiente, porque entendemos que para poder cambiar el comportamiento es básico entender sus razones y, por ello, para mejorar la forma de comunicar, hayque analizar la raíz que implica poner- se en contacto con lo que se piensa y con lo que se siente respecto a cada proceso de comunicación.
La Inteligencia Emocional nos demuestra que la forma en que comunicamos depende de lo que pensemos y sintamos en cada ocasión. Así, un pensamiento negativo nos lleva a tener un sentimiento negativo y por consiguiente una alta probabilidad de comunicarnos en la misma línea. Encontrar la emoción apropiada para cada situación es la clave para activar la inteligencia y entender el contexto y detectar las palabras adecuadas para comunicar y lograr resultados eficaces.
Tenemos la capacidad de poder decidir de una manera consciente qué pensar, lo que nos condicionará nuestro sentir y esto nos llevará a tener un comportamiento acorde. Por ejemplo, si tenemos que negociar con un cliente que consideramos difícil, intratable e irracional, nuestros sentimientos serán de desgana, miedo y, tal vez, frustración porque estemos convencidos que no conseguiremos nada. Y, aunque no lo creamos, nuestra forma de comunicar se verá condicionada por ello y es probable que realmente no logremos convencerle y este resultado nos “re-alimente la idea inicial”: que el cliente es difícil, intratable e irracional y que no lograríamos nada negociando con él.
Esto significa que nuestras expectativas condicionan la realidad. Las expectativas radican en la mente, son un pensamiento y es importante comprender que son el origen de la realidad. Todo lo que está en el mundo real, antes ha estado en el mundo mental. Por ejemplo, los objetos existentes han sido creados desde una idea. Si observamos lo que nos rodea, nos daremos cuenta de que toda acción está precedida de una intención, lo que sucede es que ésta no es siempre consciente o, al menos, frecuentemente la intención que tenemos no nos ayuda a conseguir lo que queremos.
Por ejemplo, existen muchas personas que se lamentan de no tener una buena comunicación con los demás y sin embargo no se dan cuenta de que en sus pensamientos no está generar acción en común o beneficiarse de la comunicación con el otro, sino “tener razón”. Esta necesidad de tener razón los lleva a sentirse amenazados ante otros puntos de vista, no escuchar otras posturas, lo que los obstaculizará para entenderlas y encontrar puntos de acuerdo desde la posición del otro; no admitirán otros argumentos y les resultará difícil o imposible negociar.
En cambio todo sería diferente si su pensamiento fuese que existen tres puntos de vista, el propio, el ajeno y el correcto, lo cual les llevaría a admitir la discrepancia, y desde una postura de humildad y respeto les resultará más fácil generar acuerdos que desde la intolerancia y el exceso de afirmación, el cual genera en la mayoría de las veces, contradicción. Hay un dicho que reza: “la vida es como el eco, si no te gusta lo que recibes, ten cuidado con lo que emites”. Esto indica que se consigue lo que se busca.
Reflexionemos en cuántas ocasiones nos esforzamos en comunicar bien algo a alguien al cual rechazamos, y nos sorprendemos porque no obtenemos los resultados deseados, con lo cual nos sentimos doblemente frustrados porque hemos hecho un gran esfuerzo en disimular lo que sentimos y a pesar de ello, no hemos obtenido lo deseado. Debemos comprender que al otro le llega un mensaje incoherente entre la comunicación verbal (lo que decimos) y lo que sentimos (comunicación no verbal) y en comunicación, es más importante lo no verbal que lo verbal.
Por ello, la Inteligencia Emocional afirma que sólo aquel que sabe cómo se siente y por qué puede dirigir su comportamiento de una manera consciente. En resumen, si queremos que nuestra comunicación sea eficaz tenemos que generar pensamientos y sentimientos positivos hacia el otro, para que nuestra manera de comunicar sea eficaz y consiga los resultados deseados.
Escuchar, informar y persuadir constituyen un acto unitario. La persona verdaderamente persuasiva casi siempre lo es en virtud de una auto- observación previa atenta y profunda. La capacidad de informar de manera clara y eficaz se basa en detectar las propias señales de cansancio, entusiasmo, rechazo o aceptación. Es imposible ser un buen comunicador sin haber entendido que comunicar es compartir. “Quien más persuade es quien menos interés tiene en hacerlo”, esto significa que persuadir es un acto de humildad y respeto hacia el otro, dado que cuando éste se siente respetado, se siente motivado a respetar, con lo que resulta más probable que entienda nuestros argumentos y, por ello, consigamos convencerle.
No olvidemos que la influencia es un cambio genuino y espontáneo en las prefe- rencias y actitudes de una persona para situarse en una posición acorde a otra
En otro orden, también está la influencia que tienen los pensamientos y sentimientos negativos en los resultados que obtenemos. Si pensamos mal del otro y por ello sentimos mal respecto a él, aunque nuestra manera de comunicar sea positiva, la probabillidad de que los resultados que se consigan no sean positivos es alta. Esto es así, debido a que al interlocutor le afecta emocionalmente lo que sentimos y racionalmente lo que decimos, y esta incoherencia en el mensaje produce los resultados que provoca la intención (pensamiento-sentimiento), no los de la acción (tipo de comunicación).
La autocomprensión como base de la comprensión de los demás
La mayoría de las personas desea- mos mejorar la comunicación con los demás y lograr los objetivos que nos proponemos. Sin embargo, pocas son conscientes de la responsabilidad personal en este proceso. El primer paso a desarrollar es conocernos a nosotros mismos, qué pensamientos tenemos, cuándo, por qué; cómo somos, que fortalezas y debilidades tenemos, qué nos motiva, etc. Esta auto-comprensión implica auto- observarse antes de actuar, analizar lo que se está pensando, contactar con lo que se siente, tomarse tiempo para entenderse.
Las razones de nuestro comportamiento son múltiples, desde la escala de valores que tenemos a nuestras creencias, las percepciones sobre la realidad, las motivaciones, expectativas, necesidades, miedos, experiencia anterior, formación, cultura, per- sonalidad, etc. Todo esto configura nuestro mapa, es decir la hoja de ruta con la que nos aproximamos a la realidad. Como el objetivo de la comunicación es generar acción en común, nuestra actitud ante el otro no debe ser la de defender nuestro mapa, sino tratar de entender el suyo, de tal manera que, si lo sumamos al nuestro, tengamos más información para entender la realidad y poder generar así los cambios deseados gracias a contar con un mapa más amplio que me permita abarcar más aspectos de la realidad.
Y, por último, cuando la comunicación con el otro no funciona, hemos de evitar la tentación de culparlo por ello. En su lugar debemos analizar en qué medida nuestra acti- tud, nuestra intención y nuestra acción están favoreciendo o dificultando el proceso. Y hemos de recordar una y otra vez, que nosotros no podemos cambiar al mundo, sólo podemos cambiar nuestra manera de pensar en él.